Consejos para un mejor servicio a clientes (parte I)

Video: Exceder las expectativas de los clientes

Impresione a sus clientes y obtenga altos índices de satisfacción y recomendaciones cuando ponga a prueba estas técnicas para mejorar el servicio.

By Craig A. Shutt

Usted se enorgullece de su servicio, y lo promociona para distinguirse del resto. Los clientes asombrados por ese servicio rápidamente le recomiendan con otros, lo que atrae más trabajo. Pero ¿qué constituye un servicio de alta calidad? A continuación hay varias formas sobre cómo impresionar a sus clientes.

1. Comuníquese bien. Desarrollar interacciones estrechas mediante reuniones habituales garantiza que el cliente se mantenga informado, minimizando su sentimiento de falta de control. "Siempre llevamos a cabo una junta previa a la construcción para hablar sobre las expectativas de ambas partes, y para abordar temas sencillos como dónde estacionarse, horas laborales, accesos, etc.", indica Dale Nichols, presidente de Artisan Remodeling en Granite Bay, California, EE.UU. "De esta forma empezamos con el pie derecho y establecemos algunos lineamientos para que todos los cumplan".

2. Sea receptivo. "Con mucha frecuencia escuchamos que nuestros clientes nunca reciben una llamada de seguimiento por parte de otros contratistas", dice Kent Eberle, presidente de Eberle Remodeling en Sacramento, California, EE.UU. "Tenemos como política devolver llamadas en 24 horas". Eberle utiliza cualquier medio de comunicación que sea mejor para el cliente, ya sea el teléfono, fax, correo electrónico, el teléfono celular del gerente de productos en la obra o el teléfono de emergencia para después de horas laborales. "Nuestros clientes siempre pueden localizarnos, y les impresiona nuestra disponibilidad".

3. Elabore propuestas detalladas. Nichols enfatiza que nada debe suponerse. "Póngalo todo por escrito", añade. "Esto minimiza los malos entendidos y errores y proporciona una prueba en caso de un desacuerdo". También tranquiliza al propietario de la vivienda, ya que puede revisar los detalles, hasta los nombres de productos a utilizarse.

4. Revise los productos elegidos cuidadosamente. Una revisión previa de todas las tolerancias y opciones de productos es crítica, indica Jesse Morado, presidente de Renovation Coach en Atlanta, Georgia, EE.UU., quien trabaja con contratistas sobre técnicas de mercadotecnia. "Muchas personas se sienten abrumadas con todas las decisiones que deben tomar", señala. "Pídale a su diseñador(a) que ayude a los clientes a elegir los productos que estén dentro de su presupuesto y que aún así les brinden el acabado de calidad que buscan. Esto también le permite mantener la programación del proyecto y evitar demoras".

5. Vaya un paso más allá. Toda persona trabajando en el proyecto—en la oficina y en la obra—es un representante de la empresa, dice Nichols. "Capacite a sus empleados y subcontratistas para que muestren amabilidad con toda persona en la obra. Es increíble la buena disposición que esto origina. También es increíble cómo un incidente desagradable puede amargar la situación".