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6. Cumpla con la programación. "Concluya el trabajo a tiempo, o mejor aún, termine antes", dice Nichols. Esto, por supuesto, exige que el proyecto avance sin incidentes y que no sea muy optimista a la hora de establecer la programación inicial. Los clientes no se molestan si un proyecto de 11 semanas lo reciben en 10 semanas, pero sí se molestan si originalmente se les dijo que tomaría 9 semanas.
7. Manténgalo limpio. "La verdad es que se lo repetimos a nuestros trabajadores constantemente, todos los días, queremos la vivienda limpia o más limpia que cuando llegamos", dice Doug Bannan, presidente de Bannan Construction en Harleysville, Pennsylvania, EE.UU. Las cuadrillas utilizan una aspiradora de taller, una aspiradora y barredora Hoover vertical y aspiradoras inalámbricas para las esquinas de los gabinetes. También guardan las herramientas y sacan la basura todas las tardes, para que los clientes no se vean obligados a caminar entre los materiales. "A nuestros clientes les agrada", indica. "Con frecuencia nos lo dicen, y recibimos más trabajos por parte de sus amistades que van de visita".
"No todos los clientes pueden saber si uno está haciendo un buen trabajo, pero una obra limpia cuando menos da la impresión de que a uno le interesa su trabajo", dice Nichols.
8. Presupuesto para obsequios. Agregue unos cuantos dólares a la obra para obsequios especiales como muestra de su agradecimiento, dice Nichols. "En momentos críticos, puede darle un extra al propietario de la vivienda, pero no dolerá porque ya lo incluyó en el presupuesto", indica. "Los propietarios estarán contentos porque creen haber recibido algo extra". Morado sugiere obsequiar pases para una cena en momentos clave durante una remodelación de cocina, cuando la cocina no está habilitada.
9. Póngase en el lugar del cliente. "Practique el ponerse en el lugar del cliente y pregúntese si estaría encantado con el trabajo realizado", dice Nichols. "Si no, hágalo mejor". Morado sugiere dar a los clientes "vajillas desechables", vasos y cubiertos de plástico, junto con un recetario para microondas. La meta es demostrar que usted comprende por lo que están pasando.
10. Exceda las expectativas. En todo el proceso, la meta es exceder las expectativas. "La clave para un excelente servicio al cliente es producir expectativas realistas educando a los clientes sobre los productos y procesos que se utilizarán", dice Eberle. Después de lograr esto, el contratista debe tener la meta de exceder las expectativas. "No prometa lo que no pueda cumplir", advierte Nichols. "Pero sí haga lo que dijo que haría. Ante todo, reconozca que no sólo construye cosas. Usted forma parte de la industria de servicios, y su trabajo comprende tanto el cumplir con las expectativas y satisfacer las necesidades de los propietarios como construir. Si usted cree que la remodelación comprende sólo construir cosas tan rápido como le sea posible, está destinado al fracaso".
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